Klienci, ich problemy – jak sobie radzić z konfliktami?

Z klientami pracuję od 18 roku życia. Byłam sprzedawcą w galeriach handlowych, pracowałam, jako kelnerka i Agent Obsługi Pasażerskiej na lotnisku. Na tym ostatnim stanowisku miałam kontakt z setkami osób dziennie i praktycznie nie było dnia bez jakiejś małej aferki : D Naprawdę przeżyłam trudne sytuacje, gdzie ja musiałam przestrzegać procedur, a pasażer zupełnie nie rozumiejąc powagi sytuacji obrażał mnie, wyzywał i straszył TVNem : D

Czy dzięki tym doświadczeniom mogę powiedzieć, że teraz nic mnie już nie rusza? Zupełnie nie. Mogę powiedzieć, że nic już mnie nie zaskoczy. To na pewno : ) Zdecydowanie, gdy pracowałam, jako kelnerka czy na lotnisku mniej przeżywałam „niezadowolonych klientów” niż teraz, gdy mam z takimi kontakt prowadząc własną firmę.

Daję z siebie wszystko, cały czas ulepszam produkt i każde słowo krytyki czy mój błąd odbieram osobiście i podchodzę do sprawy emocjonalnie. To chyba nic złego – każdą krytykę warto przemyśleć, żeby być coraz lepszym. Ważne jest, żeby radzić sobie w momencie kiedy trzeba rozwiązać problem klienta i skonfrontować się z tym niezadowolonym.

W momencie, w którym klient otrzymuje swoje zamówienie i nie jest z niego zadowolony, bo na przykład nie podoba mu się sposób, w jaki spakowałam produkt, a miał na ten temat inne wyobrażenie, albo dostał zły kolor pompona, albo zapomniałam o domówionej przypince – dzwoni do mnie lub pisze maila i najczęściej jego słowa są podbite jadem. Naprawdę byłam już oszustką, złodziejką i nierobem. Kiedy słyszysz takie słowa, a wiesz jak jest – wiesz, że mogłaś popełnić błąd i się do niego przyznajesz, trudno jest się powstrzymać od ataku czy obrony.

Ja jednak wybrałam inną drogę : ) Znacie takie pojęcie, jak „mózg trójdzielny”? Nasz mózg zbudowany jest z trzech części i w momencie, w którym coś nam zagraża, myślimy, że zostaliśmy oszukani, czyli właśnie nie otrzymaliśmy naszego zamówienia lub zwrotu pieniędzy, zaczyna nami władać mózg gadzi. Odpowiada on za atak, obronę lub ucieczkę. W momencie, w którym wkręcimy się w myślenie, że zostaliśmy oszukani, nie dociera do nas żadne racjonalne tłumaczenie. Najczęściej bez zastanowienia rzucamy wyzwiskami lub oczerniamy drugą osobę, nie słuchając co ma dla nas do powiedzenia.

Zastanów się czy zdarzyło Ci się tak zareagować? Mi nie raz! Teraz, gdy jestem tego świadoma, łatwiej jest mi rozmawiać ze zdenerwowanym klientem. Nawet gdy mówi mi niemiłe rzeczy ; ) Wolę kroczyć drogą, w której zaciskam zęby i nie muszę później czuć niesmaku i złości na siebie, że zareagowałam w taki, a nie inny sposób. Tak, jak Ty w końcu zaczniesz racjonalnie myśleć, tak samo Twój klient. W momencie trudnej rozmowy z klientem miej postawę spokojną i wychodź z chęcią pomocy. Może nasi klienci tego do końca nie rozumieją, ale Ty dobrze wiesz, że każdy ma prawo popełnić błąd. I to nic złego. I najważniejsze: ogólnie znana prawda, że wszystkich nie zadowolisz.

Przykłady z życia wzięte?

Zdublowane zamówienie i reakcja na maila o anulowaniu

Klient złożył jedno zamówienie, którego nie udało mu się opłacić przez DotPay i po minucie spróbował kolejny raz – tym razem wszystko poszło ok. Wysłaliśmy maila, że to drugie zamówienie jest w trakcie realizacji, a pierwsze – nieopłacone, po kilku dniach zostało anulowane. I się zaczęło : D Klient otrzymał maila, że jego zamówienie jest anulowane i od razu przystąpił do ataku (nie przeczytał, że chodzi o zamówienie, które złożył, jako pierwsze i którego nie opłacił). Oskarżył nas, że naciągamy ludzi na pieniądze i jeśli do godziny 14 nie wyjaśnimy sprawy, on ją przekaże do odpowiednich służb.

Moja odpowiedź była spokojna, wyjaśniłam krok po kroku, godzina po godzinie, co się działo, które zamówienie anulowaliśmy i że opłacone jest oczywiście w realizacji. Dodałam, że będzie miło, jeśli to ja otrzymam przeprosiny za taką reakcję : D Najpierw dostałam odpowiedź zwrotną, że Pan czeka na pozew z sądu, po czym po kilkunastu minutach doczekałam się przeprosin i nawet komplementu : D

Brak zwrotu za odesłaną koszulkę

Dostałam maila od klientki z pytaniem kiedy otrzyma zwrot pieniędzy za odesłane zamówienie. Mój błąd: nie sprawdziłam czy dotarł do mnie zwrot na takie nazwisko i z automatu odpisałam, że zwroty zlecamy w każdy piątek, więc w poniedziałek powinna mieć pieniądze na koncie. Minął tydzień, odbieram telefon i klientka tłumaczy mi, że niestety w dalszym ciągu zwrot nie wpłynął na jej konto. A ja już wiem, że miałam trzy paczki w ubiegłym tygodniu i wszystkie przelewy zostały zlecone, więc dopytuję co to była za czapka, żeby skojarzyć sprawę. Okazuje się, że chodzi o koszulkę, a ja niestety zwrotu z koszulką na pewno nie miałam. W tym momencie postawa Pani się zmienia i słyszę tylko wywód na jak niskim poziomie jest nasza firma.

Moje tłumaczenie, przeprosiny, że nie sprawdziłam tego zwrotu po nazwisku i zapewnienia, że chcę rozwiązać sytuację już nie docierają do klientki, bo zaczyna podnosić głos. Pytam się czy ma potwierdzenie nadania, na co raz mówi, że ma, raz że nie ma, a za trzecim razem znowu miała. Moje prośby i racjonalne tłumaczenie nic w tym momencie nie dały, bo Pani w złości się rozłączyła. Biorę w tym momencie głęboki oddech i idę dalej : D A sprawę po kilku godzinach udaje się wyjaśnić na spokojnie : )

Nie nadaje się Pani nawet na matkę

To będzie krótka historia, która wydarzyła się trzy lata temu, dlatego do końca nie pamiętam problemu z jakim zadzwoniła do mnie klientka, ale wtedy nie byłam w stanie zachować spokoju. Przede wszystkim nie wiedziałam wtedy o działaniu gadziego mózgu i wdawałam się w dyskusje. Cała rozmowa zakończyła się nieprzyjemną wymianą zdań, gdyż podczas rozmowy z Panią, za plecami płakał Beniamin, a klientka wykorzystała sytuację i skomentowała, że oprócz tego, że nie umiem prowadzić firmy, również nie nadaję się na bycie matką i żebym lepiej zajęła się dzieckiem.

Jak się domyślacie taka rozmowa, w której wdajesz się w dyskusję, która ma na celu tylko sprawić drugiej osobie przykrość bardzo męczy. Nie warto. Sprawa skończyła się przeprosinami za zbędne nerwy z dwóch stron i podziękowaniami za piękną czapkę

Źle zapakowana czapka

Klientka odebrała rano przesyłkę z czapką, napisała maila, po czym po 20 minutach zadzwoniła do mnie z pretensją, że nie raczę odpisywać na maile (20 minut!), a ona jest oburzona sposobem zapakowania czapki. Bo przecież gdyby padał deszcz (gdyby!) to brak folii ochronnej na pewno zniszczyłby produkt. Co można odpowiedzieć na taką wiadomość? Mogłabym tłumaczyć się czemu nie chcę używać torebek foliowych albo oburzyć się, że ja wszystko robię najlepiej. Ja w takich sytuacjach dziękuję za cenne uwagi i pytam czy mogę jeszcze na jakieś liczyć, a do tego dodaję, że jeśli klient jest niezadowolony z produktu to przysługuje mu prawo do zwrotu w ciągu 14 dni.

Moja rada na koniec: masz dużo pracy, musisz pogodzić prowadzenie firmy z opieką nad dziećmi, zajmowaniem się domem – dbaj o swój spokój psychiczny. Daję z siebie 100%, ale wiem że nie zadowolę wszystkich. I wiem, że istnieje gadzi mózg – to cenna wiedza : D
Przeproś za pomyłkę, podziękuj za uwagę i radę, wychodź z chęcią pomocy i naprawienia błędu, nie wdawaj się w dyskusje, które pozostawią tylko niesmak – takie postawy, prędzej czy później uspokoją klienta i będzie można przejść do racjonalnej rozmowy.

Masz swoje przygody z niezadowolonym klientem? Jak sobie poradziłaś z trudną sytuacją? Napisz koniecznie w komentarzu!

1 myśl na “Klienci, ich problemy – jak sobie radzić z konfliktami?”

  1. Fajny tekst 🙂 tez nie cierpie wdawania sie w pyskowki, uwazam, ze lepiej nie odpisywac na atakujace maile od razu, tylko odetchnac, uspokoic sie i pozniej na spokojnie – do wiekszosci ludzi mozna w tako sposob dotrzec. Inna sprawa, ze czasami zdarzaja sie ludzie-dzbany, ktorym wszystko sie nalezy i nie przemowisz do rozsadku. Jak ktos jest wrazliwcem (a ja jestem) to pozniej sie o tym jednak mysli, rozpamietuje i irytuje, ze takich, sory, debili mamy w spoleczenstwie. Ja mialam firme z zaproszeniami, kilkanascie wzorow, bardzo dopracowanych. Pani zamowila kilkanascie sztuk jednego wzoru, ale to chciala zmienic, to jej nie pasowalo, tu inny kolor itd, w koncu wyszlo z tego zupelnie inne zaproszenie
    Bylam na poczatku swojej drogi, dalam delikatne sugestie, ale kobieta miala okreslona wizje wiec steierdzilam klient nasz pan (moim zdaniem nowa wersja byla okropna, ale coz). Zrobilam, spersonalizowalam, wyslalam. Po tygodniu dostalam maila, ze psuje jej najpiekniejszy okres w jej zyciu, ze zaproszenia sa okropne i, ze zada zwrotu pieniedzy. Kiedy zapytalam co sie jej nie podoba, napisala, ze zielona wstazka brzydko wyglada, ze lepszy byl ten sznurek na oryginalnym zdjeciu, ze ta czcionka jest bez klasy (Pani sama znalazla sobie ta czcionke i ,,zadala,, zeby podmienic ta oryginalna wlasnie na ta ,,bez klasy,, ) i tak dalej.. no noz sie czasem, naprawde, w kieszeni otwiera. Minelo juz chyba z 5 lat a ja nadal pamietam ta sytuacje i nadal nie dowierzam :pp wlasna firma to fajna sprawa, ale jednak duzo nerwow. Wrocilam na etat i zyje mi sie spokojniej 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *